El 80 por ciento de un hotel experiencial es su servicio

Autenticidad y hospitalidad son claves en los hoteles boutique.

Autenticidad y hospitalidad son claves en los hoteles boutique.

Todos los indicadores apuntan a que la tendencia actual es que el huésped que opta por reservar en un hotel boutique lo hace en busca de la autenticidad que sólo estos hoteles pueden proporcionar a sus clientes. Y ése es claramente el elemento diferencial que se debe poner en valor. Para ello es fundamental que el concepto que da vida al hotel sea claro, que el propietario crea en él al 100% y que lo defienda y lo desarrolle coherentemente en el tiempo. No hay problema si se decide copiar un concepto, pero es fundamental asegurarse de que se entiende bien y de que se va a saber desarrollar íntegramente.

Hay que obsesionarse con todo lo relacionado con la hospitalidad porque un hotel independiente nunca logrará estar en la cresta de la ola con la tecnología, ya que ésta cambia a ritmo de vértigo. “Lo humano” (servicio y mimo al cliente) y “lo básico” (cama, iluminación, temperatura, amenities, wifi…) ha de ser maravilloso en estos hoteles. Ahí es donde realmente se puede marcar la diferencia y ofrecer experiencias memorables.

CASA DE SAN MARTÍN (Hu)-Ana Coello 009

La tecnología también está muy bien, pero en este caso es casi más importante que esté muy presente por detrás, en los procesos, en lo que apenas se ve y que permite aligerar la carga de trabajo de back office del equipo, que en este tipo de hoteles habitualmente es reducido y multitarea.

Para ello es vital maximizar la relación con el cliente. Los hoteles tienen el gran privilegio de tener al cliente cautivo en sus instalaciones al menos doce horas seguidas, ¿qué tienda se puede permitir ese lujo? Ninguna. Por eso es fundamental que utilicemos ese tiempo para establecer una verdadera relación emocional con el cliente, que nos permita llegar a él, conocerle y ofrecerle la mejor experiencia posible.

En ese sentido también hemos de ser conscientes de que los clientes no siempre tienen la misma motivación cuando nos visitan. Unas veces puede tratarse de una escapada romántica, otras veces de un viaje en familia… Sobre este particular David Morgan-Hewitt, del Hotel The Goring de Londres comentó lo bien que les funciona en su hotel adaptar el servicio de manera individualizada según sea la motivación de la escapada (que a fin de cuentas tampoco son tantas).

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Hay que dejar que el equipo sea lo más personal posible para que pueda tejer relaciones de confianza con los huéspedes, dejar que se equivoque y que diga «lo siento», que pueda vivir la emocionante experiencia de tornar a un cliente insatisfecho en un verdadero embajador del hotel, o al menos en un cliente satisfecho y fidelizado. Esto también es totalmente trasladable al ámbito de la reputación on line para portales como Tripadvisor.

Gordon Campbell, de CampbellGrey Hotels comentaba que no hay que obsesionarse con la «ocupación», esta no debe convertirse en el objetivo único porque es un enfoque equivocado cuando se trata de “conectar con el huésped”. Se trata de maximizar la hospitalidad y no tanto el beneficio a corto plazo. En este tipo de hotelería esa es la ecuación de éxito y es la que hará que la alta ocupación y el beneficio lleguen después.

Carlota Mateos

Author: Carlota Mateos

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