Desde la irrupción de internet, en el sector de la hotelería ha habido al menos en Europa, un gran dominador en distribución.
Esta gran OTA supo aprovechar las oportunidades que brindaba la red y adaptarlas a un sector que hasta entonces era 100% offline. Aglutinó toda la oferta de establecimientos hoteleros y los puso al alcance de los usuarios en unos pocos clicks. Nadie discute el éxito de este gigante. Durante mucho tiempo la velocidad, usabilidad y producto de la plataforma ha cumplido con las expectativas de sus usuarios, consolidando la marca como el principal proveedor de noches de hotel.
La usabilidad ha sido siempre una de las mayores ventajas competitivas frente al resto. Se le podrá criticar su estética, gustará más o menos, pero lo que está claro es que la funcionalidad está pensada y adaptada al comportamiento y necesidad del cliente.
¿Qué pasa cuando esa usabilidad deja de estar al servicio del cliente y pasa a estar supeditada a la mera rentabilidad? Veamos un ejemplo.
Imaginemos que quisiera visitar Cudillero, uno de los pueblos más bonitos de España, sin tener preferencias sobre ningún alojamiento a la hora de hacer la búsqueda. Únicamente sé que quiero alojarme allí.
Rápidamente la plataforma te indica todos los alojamientos que hay en ese municipio. Sin entrar a valorar su criterio de ordenación, muestra en las primeras 11 posiciones todos los alojamientos del pueblo, algo lógico teniendo en cuenta que mi búsqueda se ha basado en una ubicación muy concreta.
A medida que avanzas en los resultados sorprende la diversidad de opciones que ofrece sin un criterio de ordenación claro, ni por puntuación, ni por volumen de comentarios, ni precio… van apareciendo alojamientos cercanos.
Todos estos resultados siguen estando en la primera pagina de resultados, la que normalmente usa la gente para reservar un hotel.
A mi entender si estoy buscando los hoteles que hay en un determinado municipio debería ofrecerme los hoteles del propio municipio y a continuación aquellos alojamientos más próximos al destino elegido.
Por supuesto te ofrecen un criterio de ordenación “distancia al centro de la ciudad” pero que os invito a buscar.
En este caso concreto un alojamiento ubicado a exactamente 950 m del centro de Cudillero me lo muestra en la tercera o cuarta página ¿Alguien busca en una cuarta pagina? Cualquiera diría que le están penalizando.
Si hablas con la plataforma y les comentas esta situación nos indican que son algoritmos que dependiendo de tus ultimas búsquedas intenta mostrar aquellos que el sistema cree más interesantes para ti, una respuesta poco fiable. Si insistes te indican que es probable que te ofrezcan antes aquellos alojamientos que les dan todas las facilidades y disponibilidad a su plataforma para que reserven los clientes, sus clientes.
Claramente es un castigo para aquellos hoteles que buscan una mejor venta directa.
Desde el punto de vista de la empresa es entendible esta decisión pero yo como usuario si quiero ir a un destino y por el propio beneficio empresarial me muestras alojamientos más alejados del que he seleccionado en vez de ofrecerme algo que se ajuste más a mi búsqueda no estás satisfaciendo mi necesidad y estás perdiendo parte de la esa usabilidad que tanto te has esforzado por conseguir.
Rubén Pérez
Responsable Hoteles y Distribución
rperez@rusticae.es
